S’affirmer positivement face à des clients difficiles avec l’analyse transactionnelle

1 – Le « Moi » dans tous ses états
– Les États Du Moi Structuraux
– Les États Du Moi Fonctionnels
– L’Egogramme

2 – Les différents types de transactions
– Les transactions simples complémentaires
– Les transactions croisées
– Les transactions cachées ou à double fond

3 – Les jeux psychologiques à l’origine des tensions & des conflits
– Les 3 rôles des joueurs
– Le triangle dramatique
– Repérer les invitations à « jouer »

4 – Déjouer les jeux de pouvoir et s’affirmer positivement
– La contractualisation
– La « trousse du sauveteur »
– Le processus OSBD en Communication Non Violente