Clients mécontents et agressifs : adapter sa communication selon les profils

1 – L’évaluation

• Du problème au conflit : les différentes étapes observées
• La bonne posture à chacune des étapes
• Les mécanismes de l’escalade conflictuelle

2 – La réactivité

• La nécessité d’être réactif
• Délégation du traitement du problème et réactivité
• Le piège de la réactivité

3 – L’écoute

• L’écoute sincère et authentique
• La détection des causes de l’insatisfaction ou du conflit

4 – L’acceptation

• L’acceptation de l’insatisfaction, de la tension, du conflit et ses difficultés
• La prise en compte des émotions (les siennes et celles du client)
• La détection des émotions simulées

5 – Les différents profils de comportement des clients

• La méthode du DISC de Marston
• Les comportements typiques des clients selon leur profil
• Les attitudes à adopter en fonction du profil du client
• Les déclencheurs et signaux de situations de stress, selon les profils de clients
• Le rapport au conflit en fonction de chaque typologie
• Les émotions et comportements extrêmes
• Les attitudes à adopter face à ces comportements