À propos du cours
1 – L’évaluation
- Du problème au conflit : les différentes étapes observées
- La bonne posture à chacune des étapes
- Les mécanismes de l’escalade conflictuelle
2 – La réactivité
- La nécessité d’être réactif
- Délégation du traitement du problème et réactivité
- Le piège de la réactivité
3 – L’écoute
- L’écoute sincère et authentique
- La détection des causes de l’insatisfaction ou du conflit
4 – L’acceptation
- L’acceptation de l’insatisfaction, de la tension, du conflit et ses difficultés
- La prise en compte des émotions (les siennes et celles du client)
- La détection des émotions simulées
5 – Les différents profils de comportement des clients
- La méthode du DISC de Marston
- Les comportements typiques des clients selon leur profil
- Les attitudes à adopter en fonction du profil du client
- Les déclencheurs et signaux de situations de stress, selon les profils de clients
- Le rapport au conflit en fonction de chaque typologie
- Les émotions et comportements extrêmes
- Les attitudes à adopter face à ces comportements
Notes et avis de l’apprenant
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