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Locataires, propriétaires ou copropriétaires mécontents et agressifs : Adapter ma communication en fonction du profil de client

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À propos du cours

1 – L’évaluation

  • Du problème au conflit : les différentes étapes observées
  • La bonne posture à chacune des étapes
  • Les mécanismes de l’escalade conflictuelle

2 – La réactivité

  • La nécessité d’être réactif
  • Délégation du traitement du problème et réactivité
  • Le piège de la réactivité

3 – L’écoute

  • L’écoute sincère et authentique
  • La détection des causes de l’insatisfaction ou du conflit

4 – L’acceptation

  • L’acceptation de l’insatisfaction, de la tension, du conflit et ses difficultés
  • La prise en compte des émotions (les siennes et celles du client)
  • La détection des émotions simulées

5 – Les différents profils de comportement des clients

  • La méthode du DISC de Marston
  • Les comportements typiques des clients selon leur profil
  • Les attitudes à adopter en fonction du profil du client
  • Les déclencheurs et signaux de situations de stress, selon les profils de clients
  • Le rapport au conflit en fonction de chaque typologie
  • Les émotions et comportements extrêmes
  • Les attitudes à adopter face à ces comportements
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Qu’allez-vous apprendre ?

  • - Être en mesure d’anticiper et d’éviter l’escalade conflictuelle.
  • - Identifier sa position naturelle face à une relation tendue ou conflictuelle avec un client.
  • - Savoir adapter son comportement et sa communication pour « calmer le jeu » et renouer une relation de confiance que ce soit au téléphone, en face à face ou en assemblée générale.

Notes et avis de l’apprenant

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