
À propos du cours
1 – Pourquoi un conflit ?
– Savoir identifier les situations conflictuelles.
– Être en mesure de diagnostiquer les causes.
– Identifier les éléments négatifs d’une situation donnée.
2 – Le point sur les conflits généralement rencontrés en assemblée générale.
3 – Préparer la sortie de crise.
– Se positionner sur un registre positif.
– Être présent.
– Savoir apporter une vision positive de la situation.
– Créer dans l’urgence son propre plan d’action.
4 – Mettre en œuvre le dispositif de sortie de crise.
– Maîtriser les outils de communication nécessaires.
– Rester l’arbitre de la situation.
– Agir avec discernement.
– Donner de l’importance à chaque argument.
5 – Résoudre le conflit.
– Faire le point de manière globale.
– La dynamique de groupes.
– Isoler les points négatifs.
– Créer une perspective.
– Fixer des échéances.
– Conclure sereinement.
6 – Réussir la négociation.
– Éviter les arguments « clichés » construits uniquement sur la tarification.
– Privilégier les notions d’accompagnement et de services.
– Expliciter la gestion courante et les prestations particulières.
– Transmettre l’idée que l’on est un professionnel.
– Connaître les informations « clés » pour construire une offre « changement d’honoraires ».
Contenu du cours
QUIZ DE VALIDATION DES CONNAISSANCES
-
Gestion des conflits en assemblée générale