Gestion du stress & des conflits

• 1. Introduction & cadrage

Clarification des objectifs et règles de sécurité psychologique.
Cartographie des situations sous pression les plus fréquentes dans vos métiers.

• 2. Stress & charge mentale : comprendre et réguler

Neurosciences attention/émotion/action : comment fonctionnent nos réactions sous pression.
Protocoles express : respiration 2-6, ancrage, recentrage sensoriel, auto-dialogue utile.
Hygiène attentionnelle : mono-tâche, pauses utiles, gestion des notifications et du bruit mental.

• 3. Lucidité décisionnelle : garder la tête froide

Séparer faits / interprétations / émotions pour limiter les biais.
Outils pour décider sous tension : méthode APR (Action – Progrès – Risque).
Techniques de prise de recul rapide pour clarifier la situation avant d’agir.

• 4. Gérer un client mécontent – Atelier

Accueil de l’émotion, écoute active, reformulation efficace.
Reconnaissance du préjudice sans se sur-responsabiliser.
Proposition cadrée : qui / quoi / quand.
Jeux de rôle guidés et feedback immédiat.

• 5. Dire NON sans dégrader la relation

Assertivité : poser un cadre, annoncer une limite, proposer une alternative.
Méthode DESC et scripts si/alors pour s’affirmer sans agressivité.
Entraînements de formulation et gestion du silence utile.

• 6. Désamorcer les objections agressives & attaques personnelles – Atelier

Techniques de désescalade : abaisser l’intensité, nommer l’intention, recentrer sur le fait.
Outils concrets : question calibrée, reformulation miroir, pivot vers l’objectif.
Savoir couper proprement sans alimenter le conflit.

• 7. Gérer une AG tendue ou une réunion complexe

Cadrage d’ouverture clair : règles de prise de parole, rythme, objectifs.
Gestion des personnalités difficiles : dominant, passif, procédurier.
Outils de fluidité : parking des sujets, décisions par étapes, clôture propre et traçable.
Mini-simulation d’AG avec rôles.

• 8. Plan d’action personnel

Construction de votre kit opérationnel :

• 3 routines anti-stress

• 2 scripts assertifs personnalisés

• 1 protocole de gestion d’AG

• critères simples pour mesurer vos progrès en 7 jours