Ecoute active : Technique, enjeux et conséquences
Catégorie : Gestion entreprise
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Tous niveaux | 7h00min | Éligible ALUR | Code : GE37
Objectifs pédagogiques
Acquérir en une journée des outils visant une meilleure communication.
Cette formation apportera aux stagiaires une prise de conscience sur leur façon de communiquer, de comprendre ce qu’est l’écoute active et bienveillante, les moyens d’établir une relation de qualité, la congruence, la synchronisation, le questionnement, la reformulation, la découverte du point de vue de l’autre sans jugement et à détendre une personne tendue.
Public
Toute personne en relation avec la clientèle au téléphone ou en présence physique.
Pré-requis
Maitrise du français, un peu d’expérience en relation client
Programme détaillé
Préambule : Présentation des participants et expression
des attentes. Evaluation des connaissances
Synthèse du Plan :
1 Er exercice d’écoute active
1) Définition de l’écoute active et des objectifs.
2) Autodiagnostic sur votre personne.
Test en 22 questions afin de mesurer votre
niveau d’écoute
Regard sur vous-même et débriefing.
3) Rappels sur la communication
Deux parties en présence.
Notre représentation des choses
Exercice d’écoute sélective
Mise en perspective de nos différents
moyens de communication et d’écoute.
4) L’écoute active.
L’écoute, un mécanisme peu habituel.
La reformulation.
Exercice d’écoute et de reformulation.
Exercice de découverte d’un point de vue et
questionnement et reformulation
5) Bienveillance
Activer sa bienveillance
Exercice de gestion d’une situation bloquée.
Un peu de vocabulaire.
Synthèse / Question -réponse.
Test de fin de stage
Moyens pédagogiques
Supports pédagogiques et annexes
Moyens d’évaluation
Quiz de synthèse pour valider les connaissances acquises (Taux de bonnes réponses minimum à obtenir : 80%).
Matériels nécessaires
- Ordinateur ou tablette avec connexion internet
- Bloc-notes et stylo