L'accueil physique, téléphonique et digital du client

1 - Pratiquer un accueil physique performant
- Connaître les règles de l'accueil et le rôle des accueillants
- Se présenter avec brio
- Valoriser son interlocuteur
- Acquérir le sens du service pour mieux prendre en charge le client
- Faire patienter, orienter un visiteur avec professionnalisme
- Gérer l'information : être bien informé pour renseigner le public
- Savoir reformuler une demande, un souhait...
- Rassurer son interlocuteur

- Utiliser un discours structuré de l'accueil à la prise de congés
2 - Accueillir au téléphone
- Valoriser son entreprise
- Mettre en attente un appel, transférer, prendre un message
- Renseigner et orienter
- Connaître les formules à utiliser et celles à éviter
- Concilier l'accueil, le standard et éventuellement l'activité administrative
- Gérer les priorités entre accueil physique et téléphone
3 - Gérer les situations délicates
- Comprendre son mode de fonctionnement et celui du client en situation de
confrontation
- Réagir de façon positive en répondant aux attentes de la personne
- Cadrer les mécontents, canaliser les « bavards »