Locataires, propriétaires ou copropriétaires mécontents et agressifs : Adapter ma communication en fonction du profil de client
Catégorie : Développement entreprise
- Contenu de la formation
- Dates (2)
- Avis (0)
Intermédiaire | 7h00min | Éligible ALUR | Code : DV09
Objectifs pédagogiques
- Être en mesure d’anticiper et d’éviter l’escalade conflictuelle.
- Identifier sa position naturelle face à une relation tendue ou conflictuelle avec un client.
- Savoir adapter son comportement et sa communication pour « calmer le jeu » et renouer une relation de confiance que ce soit au téléphone, en face à face ou en assemblée générale.
Public
- Tous collaborateurs
Pré-requis
- Avoir une expérience de base dans la relation client.
- Être confronté à des échanges parfois tendus ou conflictuels.
- Vouloir améliorer sa gestion des conflits et son adaptation en communication.
Programme détaillé
1 - L’évaluation
- Du problème au conflit : les différentes étapes observées
- La bonne posture à chacune des étapes
- Les mécanismes de l’escalade conflictuelle
2 - La réactivité
- La nécessité d’être réactif
- Délégation du traitement du problème et réactivité
- Le piège de la réactivité
3 - L’écoute
- L’écoute sincère et authentique
- La détection des causes de l’insatisfaction ou du conflit
4 - L’acceptation
- L’acceptation de l’insatisfaction, de la tension, du conflit et ses difficultés
- La prise en compte des émotions (les siennes et celles du client)
- La détection des émotions simulées
5 - Les différents profils de comportement des clients
- La méthode du DISC de Marston
- Les comportements typiques des clients selon leur profil
- Les attitudes à adopter en fonction du profil du client
- Les déclencheurs et signaux de situations de stress, selon les profils de clients
- Le rapport au conflit en fonction de chaque typologie
- Les émotions et comportements extrêmes
- Les attitudes à adopter face à ces comportements
Moyens pédagogiques
- Séance de formation en classe virtuelle.
- Support pédagogique disponible en ligne via l'espace utilisateur de chaque apprenant sur : https://unplusformations.immo
Moyens d’évaluation
- Validation de l’acquisition des connaissances via un quiz à l’issue de la classe virtuelle directement via l'espace utilisateur de chaque apprenant sur https://unplusformations.immo
- Taux de bonnes réponses minimum à obtenir : 80 %.
Matériels nécessaires
- Ordinateur ou tablette avec connexion internet
- Bloc-notes et stylo
Sessions disponibles
| Dates | Modalité | Lieu | Places restantes | Action |
|---|---|---|---|---|
| 12/09/2025 09:30 | classe-virtuelle | Zoom | 12 places | Sélectionner |
| 26/03/2025 09:30 | classe-virtuelle | Zoom | Complet | Sélectionner |