L’accueil physique, téléphonique et digital du client

1 – Pratiquer un accueil physique performant
– Connaître les règles de l’accueil et le rôle des accueillants
– Se présenter avec brio
– Valoriser son interlocuteur
– Acquérir le sens du service pour mieux prendre en charge le client
– Faire patienter, orienter un visiteur avec professionnalisme
– Gérer l’information : être bien informé pour renseigner le public
– Savoir reformuler une demande, un souhait…
– Rassurer son interlocuteur

– Utiliser un discours structuré de l’accueil à la prise de congés
2 – Accueillir au téléphone
– Valoriser son entreprise
– Mettre en attente un appel, transférer, prendre un message
– Renseigner et orienter
– Connaître les formules à utiliser et celles à éviter
– Concilier l’accueil, le standard et éventuellement l’activité administrative
– Gérer les priorités entre accueil physique et téléphone
3 – Gérer les situations délicates
– Comprendre son mode de fonctionnement et celui du client en situation de
confrontation
– Réagir de façon positive en répondant aux attentes de la personne
– Cadrer les mécontents, canaliser les « bavards »